Un portail client relié à vos dossiers

Un dossier, un fil, tout l'historique

Chaque client a son dossier, avec ses interlocuteurs, ses pièces et la conversation complète. Ce que le client écrit arrive rattaché au bon dossier, qu'il passe par son espace ou par la messagerie.

Le rattachement par e-mail repose sur une référence courte placée dans l'objet. Le client répond comme il répondrait à n'importe qui, sans rien installer ni retenir. Une adresse inconnue du dossier est ignorée et journalisée : personne ne s'invite dans un dossier.

Les notes internes restent internes

Une note interne se distingue d'un message à l'écran et n'est jamais transmise au client. Le filtre est appliqué côté serveur, pas dans l'affichage : ce n'est pas une question de discipline, c'est une question de construction.

Une demande ouverte se voit, une demande traitée se ferme

Quand un client écrit, le dossier passe en demande à traiter, avec son ancienneté affichée. Si le message contient un signal d'urgence, une mise en demeure ou un contrôle, il remonte en tête avec son motif.

La demande ne se referme que sur un acte explicite : cocher que cette réponse traite la demande, ou marquer traitée quand tout s'est réglé par téléphone. Répondre ne suffit pas, parce que « je m'en occupe » n'est pas une résolution. Le client est informé de la clôture et peut rouvrir en répondant.

Une réponse proposée, jamais envoyée seule

Dès qu'un message client arrive, l'assistant prépare une proposition de réponse à partir du résumé du dossier, des échanges passés et de la base de connaissance. Elle attend dans la zone de saisie, avec les points à vérifier signalés.

Vous l'envoyez d'un clic, ou vous la retouchez, ou vous l'ignorez. Rien ne part sans un humain. Le résumé du dossier, lui, se régénère à l'ouverture quand des messages sont arrivés depuis la dernière fois.

Qui voit quoi

Un dossier est visible de ses référents et de la direction. Le portefeuille se constitue à l'import de vos clients, colonne référent comprise, et se corrige ensuite à la main. Un dossier sans échange depuis douze mois s'archive tout seul, et le premier message le réveille.

Ce que ce n'est pas

Ce n'est pas une gestion documentaire et cela ne remplace pas votre archivage. Nous contextualisons : la pièce citée dans un fil peut renvoyer vers l'original qui vit chez vous. Votre coffre reste votre coffre.